Cada vez que visito México me vuelvo fascinado con el trato que recibo en Restaurantes, Hoteles y todo tipo de servicio. Vayas al restaurant que vayas, la sensación es que todo el personal fue entrenado por el mismo grupo de personas; el foco en el usuario está tan arraigado en su cultura que parece parte de su ADN. La experiencia es siempre fantástica y dan ganas de volver.
¿Qué tan relevante es la experiencia del usuario en la cultura de tu empresa? ¿El call center es un costo y es aburrido? ¿O es una inversión y un pilar clave para fidelizar al usuario?
Los últimos 20 años fueron un viva la pepa y estaba bien crecer a cualquier costo. Los mercados admiraban el crecimiento y hacían vista gorda a si el negocio era sustentable o no. El Cisne Negro llegó y se empieza a ver quién estaba nadando desnudo. En un mundo incierto y en donde el capital no abunda como antes, ¿cómo vas a invertir los recursos y el dinero?
¿Qué es más convincente: un amigo que te recomienda un producto/servicio luego de una experiencia extraordinaria o un banner con una foto y una frase bonita? ¿Cuánto estás invirtiendo en marketing y cuánto en mejorar la experiencia del usuario?
¿Qué tan contentos están tus clientes? ¿Te recomiendan? Si hacés un descuento para que prueben tu servicio, ¿vuelven o simplemente comieron gratis una vez y nunca más los viste?
Un cliente no se va a la competencia porque esta tenga un jingle más pegadizo. Se va porque le ofrecen un mejor servicio.
Tesla no ha gastado ni un dólar en Marketing. Cero. Zappos compitió mano a mano con Amazon con muchísimos menos recursos gracias a su cultura enfocada en la experiencia de usuario (compitió tan bien que Amazon decidió comprarlos). Si estás forzado a elegir, ¿vas a gastar tu tiempo y $ en publicidad o en mejorar tu experiencia de usuario?
¡Éxitos y Conquistas!
Para recibir por email los nuevos posts suscribite al blog acá