Experiencia de usuario mata marketing: ¡Viva México!

Cada vez que visito México me vuelvo fascinado con el trato que recibo en Restaurantes, Hoteles y todo tipo de servicio. Vayas al restaurant que vayas, la sensación es que todo el personal fue entrenado por el mismo grupo de personas; el foco en el usuario está tan arraigado en su cultura que parece parte de su ADN. La experiencia es siempre fantástica y dan ganas de volver. 

¿Qué tan relevante es la experiencia del usuario en la cultura de tu empresa? ¿El call center es un costo y es aburrido? ¿O es una inversión y un pilar clave para fidelizar al usuario?

Los últimos 20 años fueron un viva la pepa y estaba bien crecer a cualquier costo. Los mercados admiraban el crecimiento y hacían vista gorda a si el negocio era sustentable o no. El Cisne Negro llegó y se empieza a ver quién estaba nadando desnudo. En un mundo incierto y en donde el capital no abunda como antes, ¿cómo vas a invertir los recursos y el dinero? 

¿Qué es más convincente: un amigo que te recomienda un producto/servicio luego de una experiencia extraordinaria o un banner con una foto y una frase bonita? ¿Cuánto estás invirtiendo en marketing y cuánto en mejorar la experiencia del usuario? 

¿Qué tan contentos están tus clientes? ¿Te recomiendan? Si hacés un descuento para que prueben tu servicio, ¿vuelven o simplemente comieron gratis una vez y nunca más los viste? 

Un cliente no se va a la competencia porque esta tenga un jingle más pegadizo. Se va porque le ofrecen un mejor servicio. 

Tesla no ha gastado ni un dólar en Marketing. Cero. Zappos compitió mano a mano con Amazon con muchísimos menos recursos gracias a su cultura enfocada en la experiencia de usuario (compitió tan bien que Amazon decidió comprarlos). Si estás forzado a elegir, ¿vas a gastar tu tiempo y $ en publicidad o en mejorar tu experiencia de usuario? 

¡Éxitos y Conquistas!

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Si no pica, no sabe

Hay que animarse a tener conversaciones difíciles. Para los mexicanos, si la comida no es picante, no tiene gusto. Lo mismo pasa en relaciones con potenciales socios, clientes, empleados, proveedores, etc.; al evadir definir la parte picante de la relación, se corre el riesgo de que ambas partes pierdan mucho tiempo (y muchas veces también dinero) en una relación sin un rumbo definido. 

¿Qué porcentaje tiene cada socio? ¿Cuál es mi rol? ¿El tuyo? ¿Qué trae cada uno a la nueva sociedad?

¿Cuál sería mi sueldo? ¿Qué beneficios tiene mi rol y mi seniority?

¿Cuánto vale el producto? ¿Cuáles son los tiempos de pago?

¿Cuáles son los honorarios por el servicio? ¿Son en base a horas de trabajo, entregables o a resultados generados?

¿Qué gano yo por generar este contacto?

Veo muchas situaciones en donde socios, clientes y proveedores invierten días en hablar/trabajar/investigar y luego, cuando finalmente tienen la conversación picante, se dan cuenta de que están totalmente desalineados en cuanto a expectativas.

Evitar la conversación difícil sólo trae problemas; hablar ayuda a enfocarse en lo importante, permitiendo buscar soluciones en caso de que haga falta, y evitar perder el tiempo si las partes están muy alejadas.

Hay que imponerse al miedo (especialmente si el otro es familiar o amigo) y echarle tabasco al tema.

¡Éxitos y Conquistas!

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Adquirir, Retener, Escalar

Esta semana participé de una reunión con uno de los inversores de MELI. Lo que más me gustó de la conversación fue cómo estructuraron la misma para poder hablar de diversos temas. El foco estuvo siempre en el cliente, dividiendo varias iniciativas en 3 canastas: 

  • Adquirir: ¿cómo atraer clientes nuevos?
  • Retener: ¿cómo hacer para que los clientes actuales sigan siendo clientes?
  • Escalar: ¿cómo lograr que un cliente fiel aumente su consumo?

Como ejercicio fue excelente porque nos ayudó a ordenar un ida y vuelta de iniciativas y proyectos, siempre con foco en el cliente.

¿Tenés claro qué estás haciendo para adquirir clientes, retenerlos y potenciar la relación existente? ¿Tu equipo y tu empresa lo tienen claro? 

¿Están funcionando bien las tácticas actuales? ¿Hay algo que se podría mejorar? ¿Hay algo nuevo que se pueda probar? 

¿Por qué no estructurar tu próxima reunión estratégica de esta manera y dividir cada iniciativa en Adquirir, Retener y Escalar? 

¡Éxitos y Conquistas!

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